mandag 14. april 2014

Virksomhets bruk av Facebook

Det er mange virksomheter som er på Facebook, noen er mer vellykket enn andre. Hva gjør at noen har knekt den sosiale koden, i motsetning til de som sliter med å få brukermedvirkning?

Hvem er ditt publikum?

Det første du må vite, er hvem ditt publikum er. Hvis du skal engasjere bruker-skapt medvirkning, er det viktig at du treffer ditt appellgrunnlag godt. Du må kjenne ditt publikum og du må levere på premissene de forventer.

Husk at forskjellige målgrupper vil komme inn gjennom forskjellige kanaler og med forskjellige enheter, internetthastighet og med forskjellige forståelser, vokabular og forventninger til hva de får presentert og i hvilket format. 

Noen har svært bredt publikum, som for eksempel Elkjøp og andre som selger alt fra hvitevarer til brunevarer, musikk, film, kjøkken og alt mulig mellom. De vil gjerne ha flere brukergrupper, med forskjellig demografi og alder, alle med forskjellige forutsetninger for å forstå fagbegrep, ord og populære uttrykk.

Elkjøp har en folkelig fremtoning på Facebook, som treffer markedet godt. Men det er ikke å stikke under en stol, at det er flest i yngre alder - som aktivt inter-agerer med Elkjøp på Facebook.
Like så, vil jeg påstå at de har en svært vellykket profil, der de løser support, de arrangerer konkurranser og treffer publikum svært godt. Veggen fremstår som levende og svært aktiv.

Hva selger du?

Hvilken av de 25 typer bloggpersonlighetene
er riktig for det du vil få frem, samt
hvor mye innsats kreve det av deg?
Det er viktig at du vet hva du selger, enten om det er produkter, tjenester eller artikler. Ikke alle selger noe for penger, men driver med ikke-kommersiell formidling. Du har uansett et produkt du skal få frem og det er viktig at du har en plan for fremtoning, for hvilken type "bloggperson" du skal være og har en realistisk forventning til hvor mange "liker", delinger eller andre suksessfaktorer du vil få av dette.

Når du vet hva du selger, kan du stimulere brukerne til å besøke dine egne nettsteder. Det er ikke uvanlig av kommersielle selskaper å lage et innlegg "Hvilket produkt skal vi kjøre helgetilbud på?". Dette fører til at mange besøker nettstedet og saumfarer for produktene de ønsker, samt legger inn lenker.

Resultatet av dette, er at man får opp treff på nettsiden, man får delt lenker på facebook-veggen, man får flere følgere og "Likes", flere delinger / videresendinger, samt brukerne føler at de blir sett og hørt, de føler de er viktige for bedriften. Tilbudene får også mer omtale og havner derfor lenger oppe i rangeringen på tidslinjen til Facebook.

Dette vil igjen ha en synergieffekt, ved at flere vil kjøpe det som er på tilbud. En viss andel av følgernes venner, vil også følge bedriften - som et resultat av overført tillit.

Hvis man derimot er en kulturorganisasjon, som ikke selger et produkt og ikke produserer noe innhold, hva kan man gjøre? Man kan fremdeles foredle det man har, man kan ha konkurranser som "hjelp oss å illustrere innhold, dagens emneknagg er #emne". Man kan tilrettelegge for at brukerne kan foredle det innholdet man sitter på. 

De fleste sitter på en eller flere kullgruver, som med brukermedvirkning kan bli om til gullgruver.

Hvordan få engasjerte følgere

For noen bransjer, vil det være svært viktig at den initielle gruppen følgere - er av riktig type. Dette
Facebook deler på slideshare:
Building your bussiness with FB Pages
kan føre til enten en eksplosiv vekst, eller en stagnasjon. Det kan være vanskelig å komme seg fra en stagnasjon. Sosiale medier er tross alt avhengig av sosial interaksjon, som betyr at brukerne bør være engasjerte.

Noen kan tenke at de vil jukse seg til en kjøpt tilhengerskare, men dette er ikke en god måte å få tilhengere på. Hvis man har svært mange følgere, men veldig lite interaksjon, kan dette også slå ut og de aktive følgerne kan bli mistenkelige (er du virkelig en autoritativ kilde - eller bare en av mange spammere?).

For andre bransjer, vil det ikke være så spesifikke følgere man ønsker og da kan man gå bredere ut.

Hvis du selger alt fra vaskemaskiner til Playstation 4, ønsker du alle typer følgere. Det vil være en viss utfordring å kommunisere til en så bred markedsgruppe, men det er mulig - så lenge man ikke bruker begreper som bredden av følgerne ikke forstår seg på.

I starten av Facebook, var det mange som la opp til det som i dag er "ulovlige konkurranser". Det ble etter hvert utarbeidet strenge retningslinjer for dette, på grunn av at folk følte seg spammet ned. Ingen ønsker å bli spammet ned. For å lykkes, kan man ikke spamme ned følgerne sine.
Eksempel på hvordan man
snur en negativ erfaring
til en positiv løsning.
De som bruker Facebook riktig, bruker det på en inspirerende måte, en måte som skaper tillitt og dialog. Fremfor å lage konkurranser som fører til spam, legger de opp til brukermedvirkning.

Eksempel er å kunne nominere en venn til å vinne en ny telefon, eller kanskje å spørre brukerne om "Hvilket produkt ville du helst ønkset deg av <dittfirma>-nissen?" Klarer man å engasjere en eller to håndfulle følgere, vil dette føre til eksplosiv vekst.

Det er også viktig at følgerne føler seg følget tilbake, de må føle seg hørt og verdsatt. De er en viktig grunnstein av hele det sosiale nettverket, som betyr at man bør sette pris på de. Hvis en bruker er frustrert, bør man snu frustrasjonen til en løsning - fremfor å slette innlegget.

De fem forventningene

Ved forretningsmessig bruk av sosiale medier, er det viktig at man husker på de fem forventningene som følger med på kjøpet (kilde: Clara Shih, i boken The Facebook Era).
  1. Autensitet
  2. Transparent
  3. Engasjert
  4. Sanntidsrespons
  5. Langsiktighet

Det er viktig å være klar over at brukerne gjerne rangerer sine forventninger, i motsatt rekkefølge av det en bedrift forventer å tilby i de sosiale mediene. Hvis du er en tjenestetilbyder, vil forventnigene til kundene kanskje primært være support. Som en tilbyder, forventer du primært å tilby nyheter og produkter, samt tjenester og til slutt - support. 

Man må derfor ha et naturlig krysningspunkt mellom følgernes forventniger, så vel som forventningene til bedriften - for forretningsmessig bruk av sosiale medier. Ellers vil man ikke komme i mål. 

Bedriften er avhengig av et kundene er fornøyd og kundene er avhengig av at bedriften leverer.