mandag 14. april 2014

Hvorfor trenger virksomheter en strategi for sosiale medier

Dagens situasjon er i sterk kontrast til hvordan markedet så på sosiale medier for få år siden. Sosiale sfærer som Facebook, Google+, Twitter og andre, er ikke lenger sett på som noe bare ungdommen bruker som fritidsfordriv.

Sosiale medier brukes nå aktivt for rekruttering, informering, merkevarebygging, konfliktløsing, kundeservice, markedsundersøkelser, konkurranser, personlige læringsnettverk og brobygging, samt nettverksbygging.

Sverre Rype tar opp hvordan bygge merkevare i sosiale media, med en markedsundersøkelse i bunn. Fire enkle grep kan du ta fatt på, for å realisere din drøm om merkevarebygging i sosiale medier.

Hva vil man oppnå i sosiale medier

Hovedfunksjonene bedrifter ønsker å oppnå, ved deltakelse i sosiale medier, er informasjonshenting, informasjonsspredning, deltakelse og medvirkning.  I tillegg kommer gjerne ønske om publisitet og merkevarebygging.

For å fylle ønsker og behov, er det viktig at man tenker over hvordan man ønsker informasjonsspredningen skal foregå, hvordan ønsker man at deltakelsen skal foregå og hvem ønsker man at skal delta? Hvis man ikke har en strategi for deltagelse på sosiale nettverk, vil man kunne bomme helt på målene. Bedriften har gjerne målgrupper for informasjonen man ønsker å spre, men en litt engasjert medarbeider kan på godt norsk trakke i salaten.

Skal man dra nytte av sosiale medier, er det viktig at man vet hvilken personlighet bedriften skal ha på sosiale medier. Hvilke regler skal de ansatte ha, hva er greit og hva er ikke greit? Skal man ha en seriøs og saklig tone, eller en spøkefull tone når det passer seg?

Det er også viktig at man tenker gjennom hvilke plattformer man ønsker å være tilgjengelig på, samt man må være delaktig - for å holde oppe interessen hos følgere.

Thomas Holm Helgesen tar opp problemstillingen rundt ROI på sosiale mediet Facebook, samt hvor de "hippe" brukerne er på vei. 

Bedriften bør også ha en strategi for produksjon av innhold, drift og man bør vite hvem som har ansvar for hvilke funksjoner i de sosiale kanalene, samt man må vite hvilke sosiale tjenester man skal være aktiv i.


Joyce Poelmans sin tweet om trender i sosiale medier, presentert gjennom infografikk.
Det er viktig å vite hvor man når hvilke målgrupper, som implisitt gitt betyr at man bør følge med på trender, til en viss grad.

De fem forventningsfaktorene i sosiale medier

Clara Shih, i boken The Facebook Era - nevner de fem forventningesfaktorene

  1. Autensitet
    • Tillit og troverdighet, dette bør være grunnmuren for deltakelsen i sosiale medier.
      Dette punktet bygger i stor grad på transparent og engasjert.
  2. Transparent
    • Fremfor å slette negative kommentarer, kan man gjøre de om til positive løsninger. Hvis en kunde er sint og frustrert, er det ikke bedre å vinne denne kundens hjerte - slik at kunden går rundt å proklamerer hvordan frustrasjon ble snudd til glede? Og ikke minst, tenk på effekten når andre leser løsningen og kanskje deler denne videre. Vi kjenner hele verden gjennom 4,47 ledd (VG). 
  3. Engasjert
    • Delta ikke bare på dine premisser, delta på følgernes premisser. Skap engasjement, prøv å dele aktuelle hendelser, aktuelle saker. Er det OL, hva med å dele noe som er relevant og i vinden? Kanskje du kan ha konkurranser, der man legger opp til samspill og deling.
    • Elkjøp er for eksempel flink å delta i sosiale medier, med kampanjer som "Hvilket produkt ønsker du tilbud på i helgen". På denne måten, engasjeres brukerne til å besøke nettstedet til elkjøp, finne produkter de ønsker å kjøpe med rabatt. Elkjøp lager så noen helgetilbud og får økt omsluning, samt mange delinger og likes. De får også økt salg, som et direkte resultat av engasjementet.
  4. Sanntidsrespons
    • Brukere i sosiale media, forventer sanntidsrespons. En frustrert kunde vil ikke vente 2 uker på svar, en glad kunde vil like så kanskje ha en hurtig tilbakemelding på sitt innlegg. Deler du sosiale medier i to, er 50% av det sosiale. Uten rask respons, vil det bare være tradisjonelle medier og forventningene kan da ødelegge for målsetningene man ønsker å oppnå.
  5. Langsiktighet
    • Man bør ha langsiktige mål, man bør bruke målingsverktøy og legge inn sosiale kampanjer i verktøyene. I Google analytics, kan man for eksempe lage kampanjer og følge aktiviteten i analyseverktøy. Har du nådd dine mål? Det er vanskelig å svare på, hvis du ikke har statistikk og analyseverktøy.
      Husk at dine egne brukere kan brukes for å høste erfaringer, forventninger og annet. 
    • Man kan ikke tenke på langsiktighet som en "en gangs greie", man kan ha for eksempel mål om minst ett nytt innlegg i uken (eller langt flere). Man kan ha mål om at alle innlegg skal svares innen 24 timer (unntak: helg).

Ingvild Moen v/ resonate.no tar opp det å undervurdere sine følgere.  Hvis man ikke har en god strategi, kan følgerne føle at de blir spammet ned, dette kan virke ødeleggende for merkevaren.

Går du på tryne, reiser  du deg!

Kim H. Olsen sitt blogginnlegg, hvordan gå på trynet i sosiale medier illustrerer ypperlig at fraværende strategi for sosiale medier, førte til at merkenavnet til Applebee ble maltraktert i sosiale medier.

Alle vil gå på trynet før eller siden, men det er kritisk at man kan reise seg når det skjer.
En strategi for sosiale medier, vil i slike tilfeller være et viktig førstehjelpskit.

Matt See tar opp 12 snarveier du ikke bør ta, i sosiale medier. Tar du de snarveiene, kan innleggene komme ut av kontekst, de kan virke upersonlige og få en "spam"-følelse over seg.

Engasjement starter innenfra

Hvis du ønsker at folk skal se på din bedrift med engasjement, er det viktig at de ansatte først ser på bedriften med engasjement. Hvordan skal du engasjere eksterne, hvis de interne ikke er engasjert?
Studier viser at å setter fri en ansatt, fører til at den ansatte blir et fyrtårn for bedriften.


Chantal Bechervaise retweeter om 3 viktige ting å huske på:
Hva selger du, hvorfor kommer kundene og hvorfor forlater kundene deg?


Sett fri dine ansatte i dag, få ditt fyrtårn på plass i sosiale medier!