Om å tråkke over i sosiale medier

Det skjer fra tid til annen at folk tråkker over i sosiale medier. Dette gjelder ikke bare mannen i gaten, men også politikere, organisasjoner og internasjonale selskaper.

Et eksempel på hva man aldri bør gjøre, er hva restauranten Pigalle Boston gjorde. De hadde en misfornøyd kunde, som henvendte seg på Facebook-siden.

Pigalle kunne løst dette ved å tilby pengene tilbake, eller en ny rett. De kunne gått inn i dialogen med en prososial atferd. Men det gjode de dessverre ikke.

Det som var en misfornøyd kunde, ble fort en eksplosjon i sosiale medier. Dette er en typisk "David mot Goliath", med et snudd bord. Den store kjempen Goliath går nå til angrep mot lille David.

Sympati og empati rettes da selvsagt mot denne kunden. Hvis restauranten hadde gått inn for å løse problemet på en god måte, hadde det ikke blitt en sosial katastrofe. 

Tenk før du publiserer...

• Husk at sosiale medier handler om dialog, ikke monolog. 
• Alt du legger ut, kan deles og kommenteres av andre.
• Ikke vær agressiv, sint eller nedsettende.
• Bidra til prososial atferd.
• Retningslinjer for sosiale medier er svært viktig å få på plass
• Dette er din førstelinje som en arbeidsplass og et fint referansedokument for de ansatte.
• Vær transparent og åpen om din identitet. 
• Vær klar om hvem du er og hvilken rolle du spiller i samtalen, om du for eksempel snakker på vegne av en klient.
• Tenk før du sender av gårde innlegget. 
• Tenk på rekkevidden og omfanget av hva du sier, hvordan det kan påvirke kolleger, klienter og andre.
• Negative kommentarer, tilbakemeldinger kan ofte løses
• Hvis du kan snu noe negativt til noe positivt, vil andre se at du er løsningsorientert og serviceinnstilt.
• Ikke tro at du er anonym i sosiale medier.

Fiktiv kampanje for økt brukermedvirkning

Jeg skrev en fiktiv kampanje for økt brukermedvirkning og delte denne på slideshare.
Kampanjen viser hvordan man kan gå frem, for å gjøre en omveltning av brukermedvirkning.

Mitt eksempel hadde et ikke-finansielt mål, noen vil gjerne ha mål om økning i salg eller lignende.
Se gjerne presentajonen på slideshare.

Måling av sosiale medier

Begeistringen for Sosiale medier har spredd seg som ild i tørt gress, dette gjelder ikke bare privatpersoner, men også for bedrifter. For få år siden var det ikke ansett som produktivt at ansatte deltok i sosiale medier, men denne trenden har blitt snudd på hodet.

Det er vist at hvis man setter den ansatte fri, vil de bli et fyrtårn for sin bedrift.

I motsetning til privat deltakgelse i Sosiale medier, som man gjør på egen fritid, vil en bedrift måtte sette opp kost/nytte, som man gjerne kaller Return On Investment (ROI). Enkelt sagt, kan man si at ROI = (inntekt - utgift)/utgift. Men hvordan kan man måle ROI? Antall likes, shares eller retweets sier jo for seg selv ingen ting om oppnåelse av finansielle eller ikke-finansielle mål?

Strengt tatt, kan man si at ROI utelater ikke-finansielle mål, da ROI er en ren finansiell utregning.

Ståle Lindblad sitt blogginnlegg: Er 80% godt nok,
retweetet av Ingfrid Landsnes.
 (goo.gl/FKsg4M)

Det er viktig å innse at man aldri med 100% sikkerhet kan måle suksessfaktoren av en kampanje. Det er også viktig å måle de forskjellige stegene hver for seg:

1. Synlighet
2. Oppmersomhet
3. Engasjement
4. Interaksjon 
5. Transaksjon

...som nevnes av Ståle Lindblad i sitt innlegg.

Erik Eskedal tar opp muligheter og begrensninger til måling av sosiale
kampanjer. (goo.gl/l0s1jU)

Når en bedrift velger å satse på sosiale medier, har det ingen ting for seg å måle antall likes eller retweets, hvis man ikke er i stand til å etterprøve og måle resultatene. Det er ikke ett universelt verktøy man kan benytte til alle typer målinger.

Astrid Valen-Utvik deler hva hun tenker rundt måling av resultater i sosiale
medier for sine kunder ( goo.gl/a5zuv2)

Måling gjennom FRY

• Frequency
• Kjøpshyppighet
• Hvordan påvirket aktiviteten på sosiale medier hyppigheten av kjøp?
• Hvordan målte du hyppigheten av mål-gjennomføring/kjøp?
• Reach
• Netto nye kunder
• Hvordan resulterte deltagelsen i sosiale medier i nye kunder?
• Hvor stor var veksten?
• Hvor fant du dem?
• Hvilke mål gjennomførte de (ev hva kjøpte de?)
• Yield
• Gjennomsnittlig beløpsstørrelse i transaksjonene
• Hvordan påvirket deltagelse i sosiale medier den gjennomsnittlige beløpsstørrelsen blant kundene dine?
• Hvilke produkter gjaldt det?
• Hvilke kanaler ble brukt?
• Hvilke forhold førte til endringen?

Denne typen måling er god for å få frem sammenhengen mellom hendelser på tidslinjen, i krysningspunktene. Det er mange måter å lage en slik sammenstilling på, som betyr at ikke alle vil gå for den samme sammenstillingen.

Måling gjennom ROI

Der man har en ledelse som fokuserer på forretningsmessige måleresultater (ROI), vil man måle aktiviteten i sosiale medier, for å få oversikten over hvordan deltagelsen påvirker det finansielle resultatet. Andre deler av organisasjonen har gjerne behov for andre målinger eller sammenstillinger.

• Ledelsen
• (5) Transaksjonsdata
• Avdelinger
• Analyse av bruk av sosiale medier
• (2) Oppmersomhet, (3) Engasjament og (4) Deltagelse
• Ansvarlige for bruk av sosiale medier
• (1) Synlighet, (2) Oppmersomhet, (3) Engasjament og (4) Deltagelse

ROI Pyramiden fra Altimeter Group viser hvordan forskjellige roller ønsker
forskjellige typer data og rapporter, for forskjellige måloppnåelse..

Ledelsen er ofte opptatt av ROI, som betyr at man ikke kan ta med ikke-finansielle mål i en slik vurdering. Øvrige avdelinger har gjerne andre mål, som ikke alle er av finansiell art - som også er viktig å få frem.

Pyramidens form viser at den er smalere på toppen. Informasjon og data er filtrert for ledelsen og benchmarking må utføres med jevne mellomrom - for å sikre at informasjonsgrunnlaget er relevant.

I den grad man tar med data fra de lavere lagene og oppover, skal det være som supplement til de forettningsmessige målparametrene til de konsoliderte rapportene.

Måleverktøy

Google Analytics og Facebook Insights kan fortelle oss mye om måloppnåelser og prosessflyt, besøk, treff, antall brukere og mye annet. Men de kan ikke fortelle oss om de som ikke handler i et forventet handlingsmønster. Det kan tenkes at du en dag liker en facebook-side. Deretter kan det gå to uker, før den siden deler en kampanje. Selv om du ser kampanjen på Facebook, kan det være du møter opp i butikken på veien hjem fra jobben. Hvordan kan du måle dette?

Det er ingen 100% måte å måle kampanjeoppnåelse på, men du kan legge viktige hendelser og kampanjer til på tidslinjen. Alt du tror kan og vil ha en kortsiktig, eller langsiktig effekt på dine måloppnåelser, legger du inn. Deretter kan du se endring over tid og knytte transaksjonsdata til eventuelle økonomiske data eller ikke-finansielle måloppnåelser. Dette gjør det mulig å måle hvilke transaksjonsdata som virker inn på resultatet, selv om man ikke vil klare å måle det eksakt.

Konklusjon

Mange vil nok i utgangspunktet fokusere mest på oppmerksomhet og engasjement, da dette er lettere å se i dagen. Men bedriftens ledelse er ofte opptatt av interaksjon og transaksjon.

Måloppnåelse av finansiell eller ikke-finansiell art, har sjeldent et mål om antall likes eller shares. Det er hyggelig å bli likt, men det er gjerne viktigere å få brukerne inn på eget nettsted og få gjennomført transaksjoner.

Man kan påstå at måling er viktigst på transaksjonssiden, men man bør aller helst måle hele kampanjen - fra start til slutt. Dette gir et helt annet bilde, som viser inngang, måloppnåelse, drop off rate og mange andre faktorer man kan bruke for å forbedre deltagelsen i sosiale medier.

For å måle om du fikk en måloppnåelse, må du først definere dine mål!

Virksomhets bruk av Facebook

Det er mange virksomheter som er på Facebook, noen er mer vellykket enn andre. Hva gjør at noen har knekt den sosiale koden, i motsetning til de som sliter med å få brukermedvirkning?

Hvem er ditt publikum?

Det første du må vite, er hvem ditt publikum er. Hvis du skal engasjere bruker-skapt medvirkning, er det viktig at du treffer ditt appellgrunnlag godt. Du må kjenne ditt publikum og du må levere på premissene de forventer.

Husk at forskjellige målgrupper vil komme inn gjennom forskjellige kanaler og med forskjellige enheter, internetthastighet og med forskjellige forståelser, vokabular og forventninger til hva de får presentert og i hvilket format. 

Noen har svært bredt publikum, som for eksempel Elkjøp og andre som selger alt fra hvitevarer til brunevarer, musikk, film, kjøkken og alt mulig mellom. De vil gjerne ha flere brukergrupper, med forskjellig demografi og alder, alle med forskjellige forutsetninger for å forstå fagbegrep, ord og populære uttrykk.

Elkjøp har en folkelig fremtoning på Facebook, som treffer markedet godt. Men det er ikke å stikke under en stol, at det er flest i yngre alder - som aktivt inter-agerer med Elkjøp på Facebook.
Like så, vil jeg påstå at de har en svært vellykket profil, der de løser support, de arrangerer konkurranser og treffer publikum svært godt. Veggen fremstår som levende og svært aktiv.

Hva selger du?

Hvilken av de 25 typer bloggpersonlighetene
er riktig for det du vil få frem, samt
hvor mye innsats kreve det av deg?

Det er viktig at du vet hva du selger, enten om det er produkter, tjenester eller artikler. Ikke alle selger noe for penger, men driver med ikke-kommersiell formidling. Du har uansett et produkt du skal få frem og det er viktig at du har en plan for fremtoning, for hvilken type "bloggperson" du skal være og har en realistisk forventning til hvor mange "liker", delinger eller andre suksessfaktorer du vil få av dette.

Når du vet hva du selger, kan du stimulere brukerne til å besøke dine egne nettsteder. Det er ikke uvanlig av kommersielle selskaper å lage et innlegg "Hvilket produkt skal vi kjøre helgetilbud på?". Dette fører til at mange besøker nettstedet og saumfarer for produktene de ønsker, samt legger inn lenker.

Resultatet av dette, er at man får opp treff på nettsiden, man får delt lenker på facebook-veggen, man får flere følgere og "Likes", flere delinger / videresendinger, samt brukerne føler at de blir sett og hørt, de føler de er viktige for bedriften. Tilbudene får også mer omtale og havner derfor lenger oppe i rangeringen på tidslinjen til Facebook.

Dette vil igjen ha en synergieffekt, ved at flere vil kjøpe det som er på tilbud. En viss andel av følgernes venner, vil også følge bedriften - som et resultat av overført tillit.

Hvis man derimot er en kulturorganisasjon, som ikke selger et produkt og ikke produserer noe innhold, hva kan man gjøre? Man kan fremdeles foredle det man har, man kan ha konkurranser som "hjelp oss å illustrere innhold, dagens emneknagg er #emne". Man kan tilrettelegge for at brukerne kan foredle det innholdet man sitter på. 

De fleste sitter på en eller flere kullgruver, som med brukermedvirkning kan bli om til gullgruver.

Hvordan få engasjerte følgere

For noen bransjer, vil det være svært viktig at den initielle gruppen følgere - er av riktig type. Dette

Facebook deler på slideshare:
Building your bussiness with FB Pages

kan føre til enten en eksplosiv vekst, eller en stagnasjon. Det kan være vanskelig å komme seg fra en stagnasjon. Sosiale medier er tross alt avhengig av sosial interaksjon, som betyr at brukerne bør være engasjerte.

Noen kan tenke at de vil jukse seg til en kjøpt tilhengerskare, men dette er ikke en god måte å få tilhengere på. Hvis man har svært mange følgere, men veldig lite interaksjon, kan dette også slå ut og de aktive følgerne kan bli mistenkelige (er du virkelig en autoritativ kilde - eller bare en av mange spammere?).

For andre bransjer, vil det ikke være så spesifikke følgere man ønsker og da kan man gå bredere ut.

Hvis du selger alt fra vaskemaskiner til Playstation 4, ønsker du alle typer følgere. Det vil være en viss utfordring å kommunisere til en så bred markedsgruppe, men det er mulig - så lenge man ikke bruker begreper som bredden av følgerne ikke forstår seg på.

I starten av Facebook, var det mange som la opp til det som i dag er "ulovlige konkurranser". Det ble etter hvert utarbeidet strenge retningslinjer for dette, på grunn av at folk følte seg spammet ned. Ingen ønsker å bli spammet ned. For å lykkes, kan man ikke spamme ned følgerne sine.

Eksempel på hvordan man
snur en negativ erfaring
til en positiv løsning.

De som bruker Facebook riktig, bruker det på en inspirerende måte, en måte som skaper tillitt og dialog. Fremfor å lage konkurranser som fører til spam, legger de opp til brukermedvirkning.

Eksempel er å kunne nominere en venn til å vinne en ny telefon, eller kanskje å spørre brukerne om "Hvilket produkt ville du helst ønkset deg av <dittfirma>-nissen?" Klarer man å engasjere en eller to håndfulle følgere, vil dette føre til eksplosiv vekst.

Det er også viktig at følgerne føler seg følget tilbake, de må føle seg hørt og verdsatt. De er en viktig grunnstein av hele det sosiale nettverket, som betyr at man bør sette pris på de. Hvis en bruker er frustrert, bør man snu frustrasjonen til en løsning - fremfor å slette innlegget.

De fem forventningene

Ved forretningsmessig bruk av sosiale medier, er det viktig at man husker på de fem forventningene som følger med på kjøpet (kilde: Clara Shih, i boken The Facebook Era).

1. Autensitet
2. Transparent
3. Engasjert
4. Sanntidsrespons
5. Langsiktighet

Les mer om forventningene: "Hvorfor trenger virksomheter en strategi for sosiale medier "

Det er viktig å være klar over at brukerne gjerne rangerer sine forventninger, i motsatt rekkefølge av det en bedrift forventer å tilby i de sosiale mediene. Hvis du er en tjenestetilbyder, vil forventnigene til kundene kanskje primært være support. Som en tilbyder, forventer du primært å tilby nyheter og produkter, samt tjenester og til slutt - support. 

Man må derfor ha et naturlig krysningspunkt mellom følgernes forventniger, så vel som forventningene til bedriften - for forretningsmessig bruk av sosiale medier. Ellers vil man ikke komme i mål. 

Bedriften er avhengig av et kundene er fornøyd og kundene er avhengig av at bedriften leverer.

Nettverksbygging med Twitter

Mange sosiale medier benytter seg av grupper, lister eller tagger - for å enkelt kunne gå på tvers av innlegg, fra forskjellige opphavspersoner. Man er gjerne interessert i flere kilder, innenfor samme emne. På Twitter, har man lister og tagger, som primære metoder for å finne autoritative kilder for innlegg.

Hvis man besøker for eksempel @hpnhansen, @thomasmoen, @ceciliestaude, @henriettehedlov, eller @osol sine profiler, vil man se at de følger mange av de samme personene. Går man inn på listene, kan man finne andre interessante personer og lister å følge. Eksempelvis Robert Schoble (@Schobelizer) sin liste over webinnovatører. Dette gir en enklere måte å få relevant innhold inn i sin egen strøm.

Samtlige av de personene er interessert i IT og Teknologi, samt sosiale medier. Det er derfor også slik at de bruker en del av de samme taggene, til mange av de relevante innleggene. Dette er et godt eksempel på hvordan man bygger relevante nettverk på Twitter, ved hjelp av emneknagger og lister.

Hvordan få følgere

I likhet med sitatet fra filmen Field of Dreams "If you build it, he will come" - vil følgerne dine komme - etter innleggene dine. Du må vite hvem du ønsker å henvende deg til, du må vite hva du vil skrive om og du må være engasjert. I tillegg, må du delta på emneknagger / tagger, du må retweete det du føler kan være interessant for dine følgere og du må være relativt aktiv med innholdsproduksjon.

De færreste av oss jobber fulltid med å produsere blogginnlegg eller andre sosiale kampanjer, men det er ikke nødvendigvis slik at alt du deler - må være produsert av deg selv. Ved å retweete / videresende eksisterende tweet-meldinger, hjelper du til med å dele meldingene med et enda større publikum. Denne mekanismen gir deg også implisitt arvet tillit, av innholdforfatteren.

Hvem bør du følge?

Kort sagt, bør du følge alle du føler produserer - eller deler - interessant innhold. Dette kan fort bli mange personer, særlig når du går inn på lister over hvem andre følger, samt finner brukere gjennom emneknagger.

For å holde orden i kaoset, vil nok de fleste være tjent med å lage lister.
Det å produsere gode lister, kan i seg selv gjøre at du blir en person som er attraktiv å følge.

• Eksempel på lister
• #SoMe trendsettere
• Medstudenter for høyskolestudenter
• Deltakere på et hackathon
• Eksempel på nyttig bruk
• Følge lister, fremfor å vedlikeholde duplikater
• Dele lister med andre, slik at man blir ansett som en ressursperson

Twitter i bruk

Som de fleste vet, er Twitter en web 2.0 tjeneste. Den kjører fint i de aller fleste nettlesere, men man kan i tillegg kjøre den som en APP på de fleste smarttelefoner. Det eksisterer også utallige uoffisielle APPer, for flere plattformer.

Ikke bare har man rene twitter-klienter, man har elektronisk kunst, visualiseringer, innstikk, filtreringsverktøy og mye annet. Man kan koble twitter sammen med annen data, gjennom API.

Det at man kan bruke Twitter over alt, på alle mulig slags enheter - gjør at tjenesten i praksis er tilgjengelig for de aller fleste, i en eller annen form. Man kan på den måten nå utrolig mange personer, enten om det er gjennom offisiell twitter-klient på en Androidtelefon, eller om det er en kunstinstallasjon som lyser, hver gang noen twitrer om et visst emne.

Twitter har en viktig rolle for de som bruker det aktivt, som et verktøy i sanntidskommunikasjon. Facebook har også implementert emneknagger, men twitter ble laget ut i fra dette og derfor er samfunnet av en annen oppbygning enn Facebook. Jeg vil påstå at Google+ er mer lik Twitter, enn Facebook er, selv om man på Google+ kan skrive lange innlegg. Dette er på grunn av at Google+ også er svært god til å dele innlegg på tvers, gjennom knagger. Samt man har sirkler, ikke så ulikt lister i Twitter.

Facebook har sine grupper, men de brukes for det meste ikke på samme måte.
Videre er jo Twitter en mikroblogg, som gir en annen tilnærming enn vanlige blogginnlegg eller artikler. Verktøyet Twitter er således svært godt til å dele innlegg mellom mange parter, samt øke samspill.

Nettverksbygging

Hva som gjør nettverksbygging viktig for folk, vil nok avvike litt, avhengig av hvem du spør. Innerst inne, er vi alle sosiale vesener, vi er flokkdyr. Privatpersoner er gjerne ute etter å få opp sosiale nettverk, personlige læringsnettverk (PLN) og personlige læringsmiljøer (PLE).

Virksomheter er gjerne opptatt av nettverksbygging, for å drive med merkevarebygging, for å dele kunnskap om sin organisasjon, for å virke mer "folkelig" og for å høste erfaringer og tanker, samt rekruttere.

Twitter er ett av mange verktøy, der man vil se alt fra personlige, sosiale nettverk, til bedriftsnettverk som brukes til rekruttering eller merkevarebygging. Dette betyr også at man vil se mange typer mikroblogginnlegg, stor spennvidde i emneknagger / tagger og mange lister man kan følge.

Hvorfor trenger virksomheter en strategi for sosiale medier

Dagens situasjon er i sterk kontrast til hvordan markedet så på sosiale medier for få år siden. Sosiale sfærer som Facebook, Google+, Twitter og andre, er ikke lenger sett på som noe bare ungdommen bruker som fritidsfordriv.

Sosiale medier brukes nå aktivt for rekruttering, informering, merkevarebygging, konfliktløsing, kundeservice, markedsundersøkelser, konkurranser, personlige læringsnettverk og brobygging, samt nettverksbygging.

Sverre Rype tar opp hvordan bygge merkevare i sosiale media, med en markedsundersøkelse i bunn. Fire enkle grep kan du ta fatt på, for å realisere din drøm om merkevarebygging i sosiale medier.

Hva vil man oppnå i sosiale medier

Hovedfunksjonene bedrifter ønsker å oppnå, ved deltakelse i sosiale medier, er informasjonshenting, informasjonsspredning, deltakelse og medvirkning.  I tillegg kommer gjerne ønske om publisitet og merkevarebygging.

For å fylle ønsker og behov, er det viktig at man tenker over hvordan man ønsker informasjonsspredningen skal foregå, hvordan ønsker man at deltakelsen skal foregå og hvem ønsker man at skal delta? Hvis man ikke har en strategi for deltagelse på sosiale nettverk, vil man kunne bomme helt på målene. Bedriften har gjerne målgrupper for informasjonen man ønsker å spre, men en litt engasjert medarbeider kan på godt norsk trakke i salaten.

Skal man dra nytte av sosiale medier, er det viktig at man vet hvilken personlighet bedriften skal ha på sosiale medier. Hvilke regler skal de ansatte ha, hva er greit og hva er ikke greit? Skal man ha en seriøs og saklig tone, eller en spøkefull tone når det passer seg?

Det er også viktig at man tenker gjennom hvilke plattformer man ønsker å være tilgjengelig på, samt man må være delaktig - for å holde oppe interessen hos følgere.

Thomas Holm Helgesen tar opp problemstillingen rundt ROI på sosiale mediet Facebook, samt hvor de "hippe" brukerne er på vei. 

Bedriften bør også ha en strategi for produksjon av innhold, drift og man bør vite hvem som har ansvar for hvilke funksjoner i de sosiale kanalene, samt man må vite hvilke sosiale tjenester man skal være aktiv i.

Joyce Poelmans sin tweet om trender i sosiale medier, presentert gjennom infografikk.
Det er viktig å vite hvor man når hvilke målgrupper, som implisitt gitt betyr at man bør følge med på trender, til en viss grad.

De fem forventningsfaktorene i sosiale medier

Clara Shih, i boken The Facebook Era - nevner de fem forventningesfaktorene

1. Autensitet
• Tillit og troverdighet, dette bør være grunnmuren for deltakelsen i sosiale medier.
  Dette punktet bygger i stor grad på transparent og engasjert.
2. Transparent
• Fremfor å slette negative kommentarer, kan man gjøre de om til positive løsninger. Hvis en kunde er sint og frustrert, er det ikke bedre å vinne denne kundens hjerte - slik at kunden går rundt å proklamerer hvordan frustrasjon ble snudd til glede? Og ikke minst, tenk på effekten når andre leser løsningen og kanskje deler denne videre. Vi kjenner hele verden gjennom 4,47 ledd (VG). 
3. Engasjert
• Delta ikke bare på dine premisser, delta på følgernes premisser. Skap engasjement, prøv å dele aktuelle hendelser, aktuelle saker. Er det OL, hva med å dele noe som er relevant og i vinden? Kanskje du kan ha konkurranser, der man legger opp til samspill og deling.
• Elkjøp er for eksempel flink å delta i sosiale medier, med kampanjer som "Hvilket produkt ønsker du tilbud på i helgen". På denne måten, engasjeres brukerne til å besøke nettstedet til elkjøp, finne produkter de ønsker å kjøpe med rabatt. Elkjøp lager så noen helgetilbud og får økt omsluning, samt mange delinger og likes. De får også økt salg, som et direkte resultat av engasjementet.
4. Sanntidsrespons
• Brukere i sosiale media, forventer sanntidsrespons. En frustrert kunde vil ikke vente 2 uker på svar, en glad kunde vil like så kanskje ha en hurtig tilbakemelding på sitt innlegg. Deler du sosiale medier i to, er 50% av det sosiale. Uten rask respons, vil det bare være tradisjonelle medier og forventningene kan da ødelegge for målsetningene man ønsker å oppnå.
5. Langsiktighet
• Man bør ha langsiktige mål, man bør bruke målingsverktøy og legge inn sosiale kampanjer i verktøyene. I Google analytics, kan man for eksempe lage kampanjer og følge aktiviteten i analyseverktøy. Har du nådd dine mål? Det er vanskelig å svare på, hvis du ikke har statistikk og analyseverktøy.
  Husk at dine egne brukere kan brukes for å høste erfaringer, forventninger og annet. 
• Man kan ikke tenke på langsiktighet som en "en gangs greie", man kan ha for eksempel mål om minst ett nytt innlegg i uken (eller langt flere). Man kan ha mål om at alle innlegg skal svares innen 24 timer (unntak: helg).

Ingvild Moen v/ resonate.no tar opp det å undervurdere sine følgere.  Hvis man ikke har en god strategi, kan følgerne føle at de blir spammet ned, dette kan virke ødeleggende for merkevaren.

Går du på tryne, reiser  du deg!

Kim H. Olsen sitt blogginnlegg, hvordan gå på trynet i sosiale medier illustrerer ypperlig at fraværende strategi for sosiale medier, førte til at merkenavnet til Applebee ble maltraktert i sosiale medier.

Alle vil gå på trynet før eller siden, men det er kritisk at man kan reise seg når det skjer.

En strategi for sosiale medier, vil i slike tilfeller være et viktig førstehjelpskit.

Matt See tar opp 12 snarveier du ikke bør ta, i sosiale medier. Tar du de snarveiene, kan innleggene komme ut av kontekst, de kan virke upersonlige og få en "spam"-følelse over seg.

Engasjement starter innenfra

Hvis du ønsker at folk skal se på din bedrift med engasjement, er det viktig at de ansatte først ser på bedriften med engasjement. Hvordan skal du engasjere eksterne, hvis de interne ikke er engasjert?
Studier viser at å setter fri en ansatt, fører til at den ansatte blir et fyrtårn for bedriften.

Chantal Bechervaise retweeter om 3 viktige ting å huske på:

Hva selger du, hvorfor kommer kundene og hvorfor forlater kundene deg?

Sett fri dine ansatte i dag, få ditt fyrtårn på plass i sosiale medier!

Forventninger ved foretningsmessig bruk av sosiale medier

For å lykkes med foretningsmessig bruk av sosiale medier, er det viktig at man er klar over forventninge man da havner i. I denne casen, vil jeg ta for meg bloggen til SNL (Store Norske Leksikon). Her vil jeg ta for meg de fem punktene og analysere hvordan bloggen jeg valgte - fyller hanskene.

Troverdighet (authenticity) 

Bloggen innehar en personlig tone, som ikke hadde egnet seg på selve leksikonet som ligger på www.snl.no . Dette er noe man forventer av en blogg, en kanal for interaksjon, med en noe mer personlig fremtreden i artikler. Tilllitten forsterkes videre gjennom facebook-boksen som viser at det ikke bare er jeg som liker SNL, det er også 1919 andre. Facebook-boksen gir meg den transistive tilliten, ved at jeg ser bilder av at mine venner også liker SNL på Facebook. Implisitt, gir dette en følelse av samhold og tillitt ovenfor SNL.
Det gir også en autentistetsfølelse, jeg føler at dette må være den ekte bloggen til SNL.

Gjennomsiktighet (transparency) 

En av de tingene som fort kommer til syne på bloggen, er hvordan livet er som en leksikonmedarbeider. Det ytres økonomiske utfordringer, det ytres bruk og man tar opp viktige problemstillinger, samt utfordringer knyttet til dette. Man kan på bloggen lese forretningsmodellen, man kan lese om tilskudd, politiske valg, løfter fra politikere og andre emner som -der og da- virker å være viktige for artikkelforfatterne.
Dette gir en følelse av gjennomsiktighet og viser samsunnsengasjement. Tjenesteinnholdet kommer også til syne, ved at man omtaler hendelser, innhold og artikkelforfattere.

Åpenhet (Medvirkning) (engagement) 

Forventninger om at meninger skal bli hørt og tatt hensyn til, blir aktualisert gjennom brukerskapte kommentarer. Det er ikke alle blogginnleggene som har kommentarer, men det virker ikke som at man "filtrerer vekk" kommentarer basert på en subjektiv verdifaktor. Dette er jo en viktig oppskrift på å skape engasjement, at brukerne kommer til syne, de føler de blir sett og verdsatt. De assosieres med noe større, med et kvalitetsstempel.

Bloggen oppfordrer til kommentarer, det samme gjør for øvrig også www.snl.no, hvor innholdet har en leksikalsk karakter. Brukerne blir ofte besvart, der det virker logisk å besvare de.

Rask respons (real-time response) 

På et utvalg innlegg jeg sjekker, var responstiden alt fra 10 minutter til 24 timer.
Det vil jo nødvendigvis være slik at en organisasjon eller bedrift, ikke er på jobb 24/7, slik en privatperson gjerne er på sosiale medier. 24 timer vil på en hverdag føles ut som en sosial evighet, men i helgen vil man gjerne forvente en lenger svartid.

SNL sin blogg er ikke av den karakter at de bør forvente misfornøyde kunder, som må behandles og besvares raskt, for å unngå viral spredning av misnøye. De drifter et elektronisk leksikon, med mange støttespillere. Men det er viktig å besvare innhold relativt kjapt, for å opprettholde forventningene om rask respons, som brukerne gjerne har vent seg til med nettbrett og smarttelefoner.

Langsiktighet (long-time view)

SNL evner å skape troverdighet og tillit til organisasjonen, som igjen kan ha stor betydning for
økonomisk støtte og bidrag. Merkevarebygging i sosiale medier tar tid, og forutsetter at man har en langsiktighet som overgår det tradisjonelle fokuset på tidsbegrensete markeds- og produktkampanjer.
Man ser klart i bloggen at de lykkes med nettop dette, de blogger på en smart måte, for å bygge opp sin egen merkevare.

Bloggen knytter tettere og mere permanente relasjoner med leserne, som nok består av både politikerne med pengesekken, så vel som organisasjoner som kan donere penger til et godt formål. Man kan også knytte til seg nye fagmedarbeidere og bidragsytere, skape et engasjement gjennom denne fremtoningen. Som nevnt innledningsvis, har de 1919 Facebook fans, som viser at de har gjort mer enn en ting riktig.

Bloggen kan høste meninger og erfaringer, analyseverktøyene kan brukes for å høste statistikk om trafikk, søkeord og annet. Dette har en potensiell verdi, ved at man kan målrette innhold etter brukerne. Hvis brukerne kommer inn og søker etter noe som ikke eksisterer i leksikonet, kan man prioritere dette for eksempel.

Analyse av en it-blogg

Jeg vil her ta for meg en analyse av http://blogg.itfag.hist.no.

Analyse av bloggens artikkelforfattere og formål

Ved å gå inn på "om oss", finner man fort ut hva bloggen har som formål - og hvem som skriver på bloggen. Det er en blogg som handler om IKT, teknologi, læring og forskningsarbeid. Innholdet er skrevet og publisert av ansatte ved HiST, som ligger til avdelingen for Informatikk og e-læring.

Dette gir bloggen en autensitet, da det implisitt er gitt at dette er skrevet av fagfolk.

Grensesnitt, innhold og målgrupper

Bloggen ser ved første øyekast relativt ryddig og oversiktlig ut, blogginnleggene er kategorisert innenfor campus, data og teknologi, diverse, FoU, intervju, itfag, læring, studier, samt tips og triks.
Alt i alt er det i skrivende stund 207 blogginnlegg, som er lett å finne frem til ved hjelp av kategorlisten i høyremargen eller ved hjelp av søkeboksen. Det er også på plass en ordsky (tagger), som viser den relative frekvensen av nøkkelord, som en alternativ inngang til innhold. Tagger gir en måte å søke på tvers av artikler, basert på nøkkelord. Det er litt jobb å "tagge" artikler, men det gir mye igjen i økt brukeropplevelse, søkemotorrangering og CTR (Click Through Rate), dvs. hvor mange som klikker seg gjennom, før de faller av lasset.

Forsiden på bloggen har til enhver tid det nyeste innholdet, slik man per definisjon egentlig skal ha på en blogg (kronologisk listing av innhold). I noen tilfeller regner jeg med at man bruker "sticky" / fastlimt blogginnlegg, hvis det er en spesiell hendelse (f.eks. streik, snøstorm eller andre ting som er svært viktig å formidle).

Leserne på gruppen, antar jeg at man primært kan dele inn i tre målgrupper.
Primærmålgruppen er nok studenter ved HiST, sekundærmålgruppen vil jeg anta er potensielle studenter.
Tertiærmålgruppen vil jeg si er den vanlige personen, med teknologisk interesse. I noen tilfeller vil nok tertiærmålgruppen omfavne medarbeidere hos HiST, men jeg antar at de fleste av dem kommer inn gjennom søkemotorer eller deling i sosiale medier.

En del av innleggene har brukerskapt innhold, i form av kommentarer på innlegg.
Dette fører i noen tilfeller til økt verdi av hovedinnholdet, som for eksempel blogginnlegget Wonderlop - det neste store?

Her ser man at bloggeren kommer med "it nytt", som er en fersk nyhet. Det skaper engasjement blant leserne, som tilfører bloggen merverdi gjennom brukerskapte tilbakemeldinger. Det forekommer erfaringsutvekslinger i kommentarfeltet, der det blant annet blir påpekt at man skulle ønske at det ikke bare var en APP, men også en nettside. Videre fører det til at man får formidlet at APPen var ustabil, samt at det ikke var mulig å få tak i invitasjoner.

Teknologisk plattform

Bloggens teknologiske plattform er WordPress, som er en åpen kildekode bloggplattform. Efaringer tilsier at WordPress er et av de bedre bloggverktøyene man kan installere på eget webhotell. Man kan utvide bloggplattformen med utallige innstikk, det er store forum og mye hjelp å få på sosiale erfaringsnettverk som for eksempel stackexchange. WordPress kjører også best på Linux, Apache MySQL og PHP (LAMP).

LAMP har en fordel at det er fritt for lisenser, samt krever ikke all verden av maskinvare for å gå rundt.
Man kan installere en LAMP-server på en liten rasberryPI pc, som har samme fotavtrykk som et (forvokst) kredittkort.

Bloggen har noen ting som er gode, som for eksempel ordskyen som ble nevnt tidligere, bruk av kategorier og en bredde i innholdet. Dette gjør at man har flere innganger, samt man har en faglig bredde i innholdet.
Det er også smart av bloggerne å bruke bloggen i fagsammenheng, som gir økt oppslutning på bloggen.

Det er noen ting på bloggen som bør gjøres noe med, blant annet står det "Search..." i søkefeltet, det er relativt lav grad av universell utforming på menyen (:hover). Til slutt vil jeg nevne at bloggens identitet har en klar sammenheng med nettsiden til HiST. Man ser med en gang at det er kjente HiST-elementer, som er med å skape tillitt (autensitet).

Hva gir bloggen?

De har som mål at bloggen skal være en viktig arena for erfaringsdeling og utveksling av kunnskap, dette er i tråd med forventningene om hva sosiale medier tilsier, dette med åpenhet og transparenthet. Bloggen gir også en personlig tilnærming til emner og det fremkommer en synergieffekt ved at man får delt erfaringene og på den måten samtidig produsert artikler. I motsetning til mange private bloggere som må finne på sine egne emner og må oppleve episoder, reiser eller hva enn de ønsker å promotere, vil IT-bloggen ha et tilnærmet uendelig påfyll av erfaringer og kunnskapsutveksling, samt ny teknologi og programvare.