Brukermedvirkning som prestasjonsmåling

Det kan se ut som en graf over global
oppvarming, men det er en dag med
eksplosiv vekst i unike brukere.

Mange vil gjerne gå innom Google Analytics og se en dag med eksplosiv vekst i antall treff, sidevisninger, antall unike brukere eller hva enn man føler at er viktig å fokusere på i sin organisasjon. Man kan selvsagt slå seg selv på brystet og tenke: Å så flink vi er og la det ligge med det. Alle liker å snakke om målbare tall, når det er presentasjoner eller avdelingsmøter, men det hjelper lite, hvis man ikke vet hva man har gjort riktig.

Brukermedvirkning som prestasjonsmåling

Sammenligning av to perioder, i
dette tilfellet to dager.

Hvordan brukerne benytter ditt nettsted, er en god måling for prestasjonen. I visse tilfeller er det teknologiske implementeringer som utgjør differansen. Teknologiske implementeringer som kan utgjøre forskjell er alt fra User Experience Design (UXD) til søkemotoroptimalisering, dedikerte mobilutgaver, responsivt design og mye annet. Men det kan også være andre faktorer som kvaliteten på innhold,  illustrasjoner av innhold eller deling i sosiale medier, med en viral spredning.

Uansett vil du kunne se i Google Analytics hva som har blitt gjort, hva brukerne gjorde først, hvor de kom fra, du kan aggregere innhold, sammenligne med tilsvarende perioder og mye annet.

Tall du vil ha opp og tall du vil ha ned

Eksplosjon i visninger og økter, samt
brukere, men en liten nedgang i sider
per økt.

Ikke alle tall er positive, noen tall vil du ha ned, noen tall vil du ha opp. Hvis man bare ser på en parameter, kan man tro at man er i mål og feilaktig trekke en konklusjon om at man ikke har noe behov for å videreutvikle eget nettsted og innhold. Man må også tenke over at man på noen typer nettsteder vil kunne trekke negative assosiasjoner til eksplosjon i antall besøk. Får man mange treff på supportsider, kan dette implisitt bety at du leverer en ustabil tjeneste.

• Tall du vil ha opp
• Unike besøkende
• Returnerende besøkende
• Nye besøkende
• Søk på eget nettsted
• Sosiale interaksjoner
• Gjennomsnittlig øktvarighet
• Samt eventuelt andre
• Tall du vil ha ned
• Fluktfrekvens

Trafikkrapporter over kilder

Det er viktig å følge med på kildene for trafikken, for å kunne få et bedre inntrykk over hvor godt man

Visualisering av trender

presterer i de forskjellige kanalene. Dette er direkte målbart gjennom kilden for trafikk. Man kan velge å lese dette ut i lister, eller i grafer og på den måten få en dypere forståelser for hendelser.

Hvis man ser at antall sosiale interaksjoner går ned, betyr det at man kanskje må investere mer tid i de sosiale knytepunktene. Men nå må man huske at statistikk lyver, en ekslosjon i en kanal, vil påvirke prosentandelen for nettstedet i sin helhet. Videre må man også tenke på at man har det som heter returnerende besøkende. De kan ha kommet inn gjennom en sosial kanal i fortiden, eller gjennom Google eller andre nettsteder. Man har egentlig ingen god måte å vite dette på, hvem har lagret bokmerkene eller husker nettstedet fra en tidligere sosial kampanje?

En visuell fremstillinger over geografisk spredning.
Ønsker du å ha internasjonale brukere, eller primært nasjonale?

Andel mobile brukere

Marker kakestykket
for mer informasjon.

Mange er opptatt av hvor mange mobile brukere de har, som egentlig ikke er en dum ting å måle. Trender har lenge vist at markedet for vanlige datamaskiner har bremset kraftig. Det blir flere og flere mobile brukere og trenden ser ikke ut til å snu. Nettbrett, phatblets (store mobiler), mobiler og hybridenheter vil i stor grad ta over mesteparten av Internettet. Hvis du i dag ikke ser denne trenden på ditt nettsted, er spørsmålet om nettstedet ditt er godt nok tilrettelagt mobile enheter?

Trenden generelt, bør gjenspeiles i en viss grad på ditt eget nettsted. Men visse spesialiserte nettsteder kan ha en naturlig større andel PC-brukere. Jeg tør påstå at de fleste tror de er mer spesiell enn de egentlig er, så man bør egentlig ikke ha det som en hvilepute.

Søkerapporter

Det er to typer søk du må vite om og bør bry deg om

1. Organisk søk
2. Nettstedssøk

Søkes det på
nettstedet?

Organisk søk er søk fra søkemotorene, dette vil påvirkes av innholdet ditt og hvor bra optimalisert nettstedet er, samt andre faktorer som sitemap og RSS-strøm. Organisk søk blir også påvirket av hvor mye innhold du har, hvor populært innholdet ditt er (sammenfaller det med den gjennomsnittlige interessen?). Årsaken for at du bør være oppmerksom på dette, er at du i stor grad kan høste erfaringer fra eget innhold.

Se på hva du har av mest populære innhold, se på hvorfor dette er mest populært. Om de kom inn gjennom organiske søk, er det gjerne innholdets art og emne, så vel som den teknologiske implementeringen som har gjort sin jobb.

Antall søk på eget nettsted kan være både positivt og negativt. Har du en dårlig søkemotor som ikke vekter søk, vil brukerne måtte søke flere ganger. Dette omtales gjerne som søkeforbedringer i Google Analytics.

Ikke alle søkeforbedringer er negative, vi ønsker jo ikke å ha en høy fluktfrekvens. 

Hvis brukerne i stor grad bruker søk for navigering, ønsker vi et høyt tall for søkeforbedring (gjentatte søk). 

Tips for bruk av søke-rapporter

• Søkeord
• Trafikk > Søkeord > Organisk
• Viser søkeord og andre parametre
• Trafikk > Søkemotoroptmialisering > Søk
• Viser en alternativ rapport som enkelt gir oversikt over plassering i Google
• Søkemotoroptimalisering > destinasjonssider 
• Kan brukes for å se de mest populære artiklene fra Google sitt ståsted
• Nettstedsøk > Søkeord
• Se på søkeforbedringer og vurder om man ønsker dette høyt eller lavt.
  I praksis kan en søkeforbedring bety at man ikke fant riktig innhold første gangen, med mindre nettstedet ditt er en søkemotor. Har du en søkemotor, vil du ha dette tallet høyt.

Brukerflyt

Brukerflyten på nettstedet er
et nyttig redskap.

En morsom ting å se på, er bruker-flyten på nettstedet. Dette er en visuell fremstilling av hvordan brukerne inter-agerer med ditt nettsted. I noen tilfeller kan du bruke dette for å forbedre sider/artikler hvor du ser brukerne faller av. Kanskje det er en død lenke eller en artikkel som ikke holder interessen oppe?

Før eller siden vil brukerne falle av uansett, særlig på mobile enheter er terskelen lav. Det trenger altså ikke å være noe feil med innholdet ditt, men du kan bruke denne fremstillingen som et verktøy for å vurdere innholdet som har høy fluktfrekvens.

Ta på deg brukernes briller

Her ser vi en relativ uniform fordeling.
Eksempelet viser kategorilisten på
www.bergenbyleksikon.no

En kul og nyttig funksjon, er å kunne ta på deg brukernes briller. Google kaller dette for Analytics Direktevisning. For å dra full nytte av dette, er det viktig at du har en lenke som fører deg til en eventuell mobilutgave også. Analytics direktevisning vil vise deg hvor mange som har trykket hvor.

I mange tilfeller, vil ikke brukerne bla seg nedover nettsteder i stor grad. Svært ofte klikker de på det øverste innholdet. Spesialiserte nettsteder vil gjerne være unntaket, da man gjerne har en mer oppsøkende tilnærming.

Årsaken for at man bør ha en tekstlenke (eller knapp) som fører til en eventuell mobilutgave, er at denne gjerne vil ha et annet bruksmønster enn skrivebordsutgaven. Direktevisningen vil gi deg en pekepinn på hva som brukes og hva som ikke brukes, på godt norsk bruksmønsteret.

Bruksmønster på dedikert mobilutgave.

Dette bruksmønsteret kan deretter gi deg en pekepinn på hvor lettfattelig det er å navigere rundt på din mobile utgave, samt hva som pirrer nysgjerrigheten for de mobile brukerne. Det er ikke alltid samme type innfallsvinkel man har som en mobil bruker.

Konklusjon

Det er mange faktorer du bør ta sikte på å måle, men husk at det ikke alltid er det høyeste tallet som er viktigst. Det kan tenkes at du bør se på unike brukere og økter, fremfor å se på antall treff. Antall treff vil gjerne gi deg et høyere skrytetall, men det er egentlig ikke et tall som sier noe om bruks-kvaliteten eller bruksmønsteret.

Til syvende og sist bør man sette sine egne mål, enten om det er Return On Investment (ROI) med finansielle mål, eller om det er ikke-finansielle mål som kan måles på andre måter. Man kan deretter lage egne oversiktpaneler i Google Analytics, som man kan beholde privat - eller dele med andre i organisasjonen.

Eksempel på skreddersydd oversiktpanel i GA som er delt med
andre i organisasjonen. Denne viser viktige trender som
bør tas med i vurdering for fortløpende teknologisk utvikling.
Andel mobile brukere er også en viktig trend å følge.

Vurder om du kan øke deltagelsen,
ved å minimere de negative tallene.

I noen tilfeller er det slik at du bør jobbe med å minimalisere de negative målingene, før du legger for mye vekt på øvrige tall. Det er jo et gammelt utsagn som heter "Det er enklere å beholde eksisterende kunder, enn å skaffe nye". Dette er ikke direkte overførbart til nettløsninger, men man bør prøve å beholde de man først har fått inn som besøkende. Alle vil man ikke kunne beholde, da en viss andel egentlig leter etter noe annet. Men man bør i alle fall ha dette i tankene, når det gjelder innholdsproduksjon og UXD, samt andre teknologiske tilpassinger.

Måling av sosiale medier

Begeistringen for Sosiale medier har spredd seg som ild i tørt gress, dette gjelder ikke bare privatpersoner, men også for bedrifter. For få år siden var det ikke ansett som produktivt at ansatte deltok i sosiale medier, men denne trenden har blitt snudd på hodet.

Det er vist at hvis man setter den ansatte fri, vil de bli et fyrtårn for sin bedrift.

I motsetning til privat deltakgelse i Sosiale medier, som man gjør på egen fritid, vil en bedrift måtte sette opp kost/nytte, som man gjerne kaller Return On Investment (ROI). Enkelt sagt, kan man si at ROI = (inntekt - utgift)/utgift. Men hvordan kan man måle ROI? Antall likes, shares eller retweets sier jo for seg selv ingen ting om oppnåelse av finansielle eller ikke-finansielle mål?

Strengt tatt, kan man si at ROI utelater ikke-finansielle mål, da ROI er en ren finansiell utregning.

Ståle Lindblad sitt blogginnlegg: Er 80% godt nok,
retweetet av Ingfrid Landsnes.
 (goo.gl/FKsg4M)

Det er viktig å innse at man aldri med 100% sikkerhet kan måle suksessfaktoren av en kampanje. Det er også viktig å måle de forskjellige stegene hver for seg:

1. Synlighet
2. Oppmersomhet
3. Engasjement
4. Interaksjon 
5. Transaksjon

...som nevnes av Ståle Lindblad i sitt innlegg.

Erik Eskedal tar opp muligheter og begrensninger til måling av sosiale
kampanjer. (goo.gl/l0s1jU)

Når en bedrift velger å satse på sosiale medier, har det ingen ting for seg å måle antall likes eller retweets, hvis man ikke er i stand til å etterprøve og måle resultatene. Det er ikke ett universelt verktøy man kan benytte til alle typer målinger.

Astrid Valen-Utvik deler hva hun tenker rundt måling av resultater i sosiale
medier for sine kunder ( goo.gl/a5zuv2)

Måling gjennom FRY

• Frequency
• Kjøpshyppighet
• Hvordan påvirket aktiviteten på sosiale medier hyppigheten av kjøp?
• Hvordan målte du hyppigheten av mål-gjennomføring/kjøp?
• Reach
• Netto nye kunder
• Hvordan resulterte deltagelsen i sosiale medier i nye kunder?
• Hvor stor var veksten?
• Hvor fant du dem?
• Hvilke mål gjennomførte de (ev hva kjøpte de?)
• Yield
• Gjennomsnittlig beløpsstørrelse i transaksjonene
• Hvordan påvirket deltagelse i sosiale medier den gjennomsnittlige beløpsstørrelsen blant kundene dine?
• Hvilke produkter gjaldt det?
• Hvilke kanaler ble brukt?
• Hvilke forhold førte til endringen?

Denne typen måling er god for å få frem sammenhengen mellom hendelser på tidslinjen, i krysningspunktene. Det er mange måter å lage en slik sammenstilling på, som betyr at ikke alle vil gå for den samme sammenstillingen.

Måling gjennom ROI

Der man har en ledelse som fokuserer på forretningsmessige måleresultater (ROI), vil man måle aktiviteten i sosiale medier, for å få oversikten over hvordan deltagelsen påvirker det finansielle resultatet. Andre deler av organisasjonen har gjerne behov for andre målinger eller sammenstillinger.

• Ledelsen
• (5) Transaksjonsdata
• Avdelinger
• Analyse av bruk av sosiale medier
• (2) Oppmersomhet, (3) Engasjament og (4) Deltagelse
• Ansvarlige for bruk av sosiale medier
• (1) Synlighet, (2) Oppmersomhet, (3) Engasjament og (4) Deltagelse

ROI Pyramiden fra Altimeter Group viser hvordan forskjellige roller ønsker
forskjellige typer data og rapporter, for forskjellige måloppnåelse..

Ledelsen er ofte opptatt av ROI, som betyr at man ikke kan ta med ikke-finansielle mål i en slik vurdering. Øvrige avdelinger har gjerne andre mål, som ikke alle er av finansiell art - som også er viktig å få frem.

Pyramidens form viser at den er smalere på toppen. Informasjon og data er filtrert for ledelsen og benchmarking må utføres med jevne mellomrom - for å sikre at informasjonsgrunnlaget er relevant.

I den grad man tar med data fra de lavere lagene og oppover, skal det være som supplement til de forettningsmessige målparametrene til de konsoliderte rapportene.

Måleverktøy

Google Analytics og Facebook Insights kan fortelle oss mye om måloppnåelser og prosessflyt, besøk, treff, antall brukere og mye annet. Men de kan ikke fortelle oss om de som ikke handler i et forventet handlingsmønster. Det kan tenkes at du en dag liker en facebook-side. Deretter kan det gå to uker, før den siden deler en kampanje. Selv om du ser kampanjen på Facebook, kan det være du møter opp i butikken på veien hjem fra jobben. Hvordan kan du måle dette?

Det er ingen 100% måte å måle kampanjeoppnåelse på, men du kan legge viktige hendelser og kampanjer til på tidslinjen. Alt du tror kan og vil ha en kortsiktig, eller langsiktig effekt på dine måloppnåelser, legger du inn. Deretter kan du se endring over tid og knytte transaksjonsdata til eventuelle økonomiske data eller ikke-finansielle måloppnåelser. Dette gjør det mulig å måle hvilke transaksjonsdata som virker inn på resultatet, selv om man ikke vil klare å måle det eksakt.

Konklusjon

Mange vil nok i utgangspunktet fokusere mest på oppmerksomhet og engasjement, da dette er lettere å se i dagen. Men bedriftens ledelse er ofte opptatt av interaksjon og transaksjon.

Måloppnåelse av finansiell eller ikke-finansiell art, har sjeldent et mål om antall likes eller shares. Det er hyggelig å bli likt, men det er gjerne viktigere å få brukerne inn på eget nettsted og få gjennomført transaksjoner.

Man kan påstå at måling er viktigst på transaksjonssiden, men man bør aller helst måle hele kampanjen - fra start til slutt. Dette gir et helt annet bilde, som viser inngang, måloppnåelse, drop off rate og mange andre faktorer man kan bruke for å forbedre deltagelsen i sosiale medier.

For å måle om du fikk en måloppnåelse, må du først definere dine mål!

Analyse av en it-blogg

Jeg vil her ta for meg en analyse av http://blogg.itfag.hist.no.

Analyse av bloggens artikkelforfattere og formål

Ved å gå inn på "om oss", finner man fort ut hva bloggen har som formål - og hvem som skriver på bloggen. Det er en blogg som handler om IKT, teknologi, læring og forskningsarbeid. Innholdet er skrevet og publisert av ansatte ved HiST, som ligger til avdelingen for Informatikk og e-læring.

Dette gir bloggen en autensitet, da det implisitt er gitt at dette er skrevet av fagfolk.

Grensesnitt, innhold og målgrupper

Bloggen ser ved første øyekast relativt ryddig og oversiktlig ut, blogginnleggene er kategorisert innenfor campus, data og teknologi, diverse, FoU, intervju, itfag, læring, studier, samt tips og triks.
Alt i alt er det i skrivende stund 207 blogginnlegg, som er lett å finne frem til ved hjelp av kategorlisten i høyremargen eller ved hjelp av søkeboksen. Det er også på plass en ordsky (tagger), som viser den relative frekvensen av nøkkelord, som en alternativ inngang til innhold. Tagger gir en måte å søke på tvers av artikler, basert på nøkkelord. Det er litt jobb å "tagge" artikler, men det gir mye igjen i økt brukeropplevelse, søkemotorrangering og CTR (Click Through Rate), dvs. hvor mange som klikker seg gjennom, før de faller av lasset.

Forsiden på bloggen har til enhver tid det nyeste innholdet, slik man per definisjon egentlig skal ha på en blogg (kronologisk listing av innhold). I noen tilfeller regner jeg med at man bruker "sticky" / fastlimt blogginnlegg, hvis det er en spesiell hendelse (f.eks. streik, snøstorm eller andre ting som er svært viktig å formidle).

Leserne på gruppen, antar jeg at man primært kan dele inn i tre målgrupper.
Primærmålgruppen er nok studenter ved HiST, sekundærmålgruppen vil jeg anta er potensielle studenter.
Tertiærmålgruppen vil jeg si er den vanlige personen, med teknologisk interesse. I noen tilfeller vil nok tertiærmålgruppen omfavne medarbeidere hos HiST, men jeg antar at de fleste av dem kommer inn gjennom søkemotorer eller deling i sosiale medier.

En del av innleggene har brukerskapt innhold, i form av kommentarer på innlegg.
Dette fører i noen tilfeller til økt verdi av hovedinnholdet, som for eksempel blogginnlegget Wonderlop - det neste store?

Her ser man at bloggeren kommer med "it nytt", som er en fersk nyhet. Det skaper engasjement blant leserne, som tilfører bloggen merverdi gjennom brukerskapte tilbakemeldinger. Det forekommer erfaringsutvekslinger i kommentarfeltet, der det blant annet blir påpekt at man skulle ønske at det ikke bare var en APP, men også en nettside. Videre fører det til at man får formidlet at APPen var ustabil, samt at det ikke var mulig å få tak i invitasjoner.

Teknologisk plattform

Bloggens teknologiske plattform er WordPress, som er en åpen kildekode bloggplattform. Efaringer tilsier at WordPress er et av de bedre bloggverktøyene man kan installere på eget webhotell. Man kan utvide bloggplattformen med utallige innstikk, det er store forum og mye hjelp å få på sosiale erfaringsnettverk som for eksempel stackexchange. WordPress kjører også best på Linux, Apache MySQL og PHP (LAMP).

LAMP har en fordel at det er fritt for lisenser, samt krever ikke all verden av maskinvare for å gå rundt.
Man kan installere en LAMP-server på en liten rasberryPI pc, som har samme fotavtrykk som et (forvokst) kredittkort.

Bloggen har noen ting som er gode, som for eksempel ordskyen som ble nevnt tidligere, bruk av kategorier og en bredde i innholdet. Dette gjør at man har flere innganger, samt man har en faglig bredde i innholdet.
Det er også smart av bloggerne å bruke bloggen i fagsammenheng, som gir økt oppslutning på bloggen.

Det er noen ting på bloggen som bør gjøres noe med, blant annet står det "Search..." i søkefeltet, det er relativt lav grad av universell utforming på menyen (:hover). Til slutt vil jeg nevne at bloggens identitet har en klar sammenheng med nettsiden til HiST. Man ser med en gang at det er kjente HiST-elementer, som er med å skape tillitt (autensitet).

Hva gir bloggen?

De har som mål at bloggen skal være en viktig arena for erfaringsdeling og utveksling av kunnskap, dette er i tråd med forventningene om hva sosiale medier tilsier, dette med åpenhet og transparenthet. Bloggen gir også en personlig tilnærming til emner og det fremkommer en synergieffekt ved at man får delt erfaringene og på den måten samtidig produsert artikler. I motsetning til mange private bloggere som må finne på sine egne emner og må oppleve episoder, reiser eller hva enn de ønsker å promotere, vil IT-bloggen ha et tilnærmet uendelig påfyll av erfaringer og kunnskapsutveksling, samt ny teknologi og programvare.