søndag 18. mai 2014

Om å tråkke over i sosiale medier


Det skjer fra tid til annen at folk tråkker over i sosiale medier. Dette gjelder ikke bare mannen i gaten, men også politikere, organisasjoner og internasjonale selskaper.

Et eksempel på hva man aldri bør gjøre, er hva restauranten Pigalle Boston gjorde. De hadde en misfornøyd kunde, som henvendte seg på Facebook-siden.

Pigalle kunne løst dette ved å tilby pengene tilbake, eller en ny rett. De kunne gått inn i dialogen med en prososial atferd. Men det gjode de dessverre ikke.

Det som var en misfornøyd kunde, ble fort en eksplosjon i sosiale medier. Dette er en typisk "David mot Goliath", med et snudd bord. Den store kjempen Goliath går nå til angrep mot lille David.

Sympati og empati rettes da selvsagt mot denne kunden. Hvis restauranten hadde gått inn for å løse problemet på en god måte, hadde det ikke blitt en sosial katastrofe. 

Tenk før du publiserer...
  • Husk at sosiale medier handler om dialog, ikke monolog. 
    • Alt du legger ut, kan deles og kommenteres av andre.
  • Ikke vær agressiv, sint eller nedsettende.
    • Bidra til prososial atferd.
  • Retningslinjer for sosiale medier er svært viktig å få på plass
    • Dette er din førstelinje som en arbeidsplass og et fint referansedokument for de ansatte.
  • Vær transparent og åpen om din identitet. 
    • Vær klar om hvem du er og hvilken rolle du spiller i samtalen, om du for eksempel snakker på vegne av en klient.
  • Tenk før du sender av gårde innlegget. 
    • Tenk på rekkevidden og omfanget av hva du sier, hvordan det kan påvirke kolleger, klienter og andre.
  • Negative kommentarer, tilbakemeldinger kan ofte løses
    • Hvis du kan snu noe negativt til noe positivt, vil andre se at du er løsningsorientert og serviceinnstilt.
  • Ikke tro at du er anonym i sosiale medier.