tirsdag 4. mars 2014

Forventninger ved foretningsmessig bruk av sosiale medier

For å lykkes med foretningsmessig bruk av sosiale medier, er det viktig at man er klar over forventninge man da havner i. I denne casen, vil jeg ta for meg bloggen til SNL (Store Norske Leksikon). Her vil jeg ta for meg de fem punktene og analysere hvordan bloggen jeg valgte - fyller hanskene.

Troverdighet (authenticity) 

Bloggen innehar en personlig tone, som ikke hadde egnet seg på selve leksikonet som ligger på www.snl.no . Dette er noe man forventer av en blogg, en kanal for interaksjon, med en noe mer personlig fremtreden i artikler. Tilllitten forsterkes videre gjennom facebook-boksen som viser at det ikke bare er jeg som liker SNL, det er også 1919 andre. Facebook-boksen gir meg den transistive tilliten, ved at jeg ser bilder av at mine venner også liker SNL på Facebook. Implisitt, gir dette en følelse av samhold og tillitt ovenfor SNL.
Det gir også en autentistetsfølelse, jeg føler at dette må være den ekte bloggen til SNL.

Gjennomsiktighet (transparency) 

En av de tingene som fort kommer til syne på bloggen, er hvordan livet er som en leksikonmedarbeider. Det ytres økonomiske utfordringer, det ytres bruk og man tar opp viktige problemstillinger, samt utfordringer knyttet til dette. Man kan på bloggen lese forretningsmodellen, man kan lese om tilskudd, politiske valg, løfter fra politikere og andre emner som -der og da- virker å være viktige for artikkelforfatterne.
Dette gir en følelse av gjennomsiktighet og viser samsunnsengasjement. Tjenesteinnholdet kommer også til syne, ved at man omtaler hendelser, innhold og artikkelforfattere.

Åpenhet (Medvirkning) (engagement) 

Forventninger om at meninger skal bli hørt og tatt hensyn til, blir aktualisert gjennom brukerskapte kommentarer. Det er ikke alle blogginnleggene som har kommentarer, men det virker ikke som at man "filtrerer vekk" kommentarer basert på en subjektiv verdifaktor. Dette er jo en viktig oppskrift på å skape engasjement, at brukerne kommer til syne, de føler de blir sett og verdsatt. De assosieres med noe større, med et kvalitetsstempel.

Bloggen oppfordrer til kommentarer, det samme gjør for øvrig også www.snl.no, hvor innholdet har en leksikalsk karakter. Brukerne blir ofte besvart, der det virker logisk å besvare de.

Rask respons (real-time response) 

På et utvalg innlegg jeg sjekker, var responstiden alt fra 10 minutter til 24 timer.
Det vil jo nødvendigvis være slik at en organisasjon eller bedrift, ikke er på jobb 24/7, slik en privatperson gjerne er på sosiale medier. 24 timer vil på en hverdag føles ut som en sosial evighet, men i helgen vil man gjerne forvente en lenger svartid.

SNL sin blogg er ikke av den karakter at de bør forvente misfornøyde kunder, som må behandles og besvares raskt, for å unngå viral spredning av misnøye. De drifter et elektronisk leksikon, med mange støttespillere. Men det er viktig å besvare innhold relativt kjapt, for å opprettholde forventningene om rask respons, som brukerne gjerne har vent seg til med nettbrett og smarttelefoner.

Langsiktighet (long-time view)

SNL evner å skape troverdighet og tillit til organisasjonen, som igjen kan ha stor betydning for
økonomisk støtte og bidrag. Merkevarebygging i sosiale medier tar tid, og forutsetter at man har en langsiktighet som overgår det tradisjonelle fokuset på tidsbegrensete markeds- og produktkampanjer.
Man ser klart i bloggen at de lykkes med nettop dette, de blogger på en smart måte, for å bygge opp sin egen merkevare.

Bloggen knytter tettere og mere permanente relasjoner med leserne, som nok består av både politikerne med pengesekken, så vel som organisasjoner som kan donere penger til et godt formål. Man kan også knytte til seg nye fagmedarbeidere og bidragsytere, skape et engasjement gjennom denne fremtoningen. Som nevnt innledningsvis, har de 1919 Facebook fans, som viser at de har gjort mer enn en ting riktig.

Bloggen kan høste meninger og erfaringer, analyseverktøyene kan brukes for å høste statistikk om trafikk, søkeord og annet. Dette har en potensiell verdi, ved at man kan målrette innhold etter brukerne. Hvis brukerne kommer inn og søker etter noe som ikke eksisterer i leksikonet, kan man prioritere dette for eksempel.